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No me salgas con que tienes "excelente servicio"

13/09/2017 2:26 PM CDT | Actualizado 13/09/2017 4:26 PM CDT
RLH

"¿Qué es lo que hace diferente a tu empresa?"

Les habíamos pedido a los empresarios que nos respondieran esto, enlistándonos esas tres o cuatro cosas que ellos consideraban que les daba una ventaja competitiva, o por las que los clientes les seguían comprando.

Decepción.

Una de las presentaciones literalmente decía "Nuestra diferenciación es nuestro servicio diferenciado".

Y así la gran mayoría. Todas  — el 100% de las presentaciones —  basaban su idea de diferenciación en la palabra "servicio".

Alegar que tu ventaja competitiva es el "servicio" es no saber qué diferenciación tienes en tu empresa.

Pero una vez que tratas de indagar qué entienden por "servicio", las respuestas se van haciendo cada vez más ambiguas: "Buen trato", "sonreírle al cliente", "un trato cálido y amable", "ser serviciales"...

Alegar que tu ventaja competitiva es el "servicio" es no saber qué diferenciación tienes en tu empresa.

Por esto NO me refiero a que un buen trato, atender rápidamente y ser serviciales sean innecesarios o no importantes. El concepto de "buen servicio" es siempre esencial.

Pero por sí solo NO es un diferenciador, ni algo en lo que puedes fundamentar el crecimiento de tu empresa.

Mark Zuckerberg explica que los valores de la empresa que sirven para diferenciarte son aquellos en los que la alternativa a elegir es también positiva. Por ejemplo, decir que tu estrategia para diferenciarte es "honestidad" no funciona. No porque la honestidad no sea importante, sino porque no tienes la alternativa de elegir la deshonestidad como estrategia (bueno, con excepción de los partidos políticos). Decir que "excelente servicio" es tu diferenciador no vale porque es algo que en principio todos tienen que tener. No es como que vas a elegir un "mal servicio" como estrategia.

Un diferenciador real es aquel en donde la alternativa a elegir TAMBIÉN hubiera sido buena opción. Zuckerberg lo ejemplifica con el "Move fast and break things", de su empresa. Al elegir esto, dice, están conscientemente alejándose de una operación estable, e incluso de precisión en sus desarrollos. Ellos eligen velocidad en lugar de certeza (o incluso "calidad"), porque creen que es lo que mejor se acomoda a su historia, a su estilo de trabajo y a lo que sus clientes quieren. Y vaya que les ha funcionado.

Hay muchos ejemplos de empresas que sobresalen por su servicio , en donde el servicio sí es su mayor diferenciador. Nordstrom, Zappos o el mismo Disney son claros ejemplos. Pero todas estas empresas se han construido en torno a este concepto: desde cómo reclutan, cómo miden sus resultados y cómo se organizan, todo, absolutamente todo, está por debajo de un objetivo de servicio único y muy concreto. Desde la libertad que tienen los empleados de Zappos para GASTAR dinero con tal de quedar bien con sus clientes, hasta la obsesión de Nordstrom porque sus empleados no tengan reglas más allá de atender a cualquier persona que entre a la tienda, sean o no clientes.

¿Cuál crees que es el diferenciador de tu empresa? Si me vas a responder que el buen servicio, te propongo que primero trates de aterrizar esta idea en algo más concreto. Si no puedes, te lo digo de una vez: no es tu diferenciador.

* Este contenido representa la opinión del autor y no necesariamente la de HuffPost México.