EL BLOG

Mexicanos, consumidores de experiencias… y tacos

12/06/2017 9:00 AM CDT | Actualizado 12/06/2017 12:52 PM CDT
Tomas Bravo / Reuters

"Somos consumidores de experiencias" es una frase que me ha acompañado en los últimos meses. Y que obliga a reflexionar en los cambios que hemos vivido como consumidores durante los últimos años.

Cada vez con mayor frecuencia descubrimos en nuestra vida cotidiana algo nuevo, novedoso, innovador, algo que nos sorprende y provocando expresiones como ¡WoW!

Sin ir mas lejos, ¿quién no se sorprendió cuando utilizó por primera vez aplicaciones de navegación asistida por GPS? Descubrir que una app sabe cuál es el camino mas fácil para llegar al otro lado de la ciudad sin duda es novedoso, innovador, sorprendente.

Nuestra sociedad se ha transformado de ser consumidora de productos a consumidora de experiencias.

Cuando vivimos esta primera experiencia, nuestra realidad superó cualquier expectativa y en la mayoría de los casos el resultado fue un "¡Wow! Sí sabe cuál es el camino más rápido".

Sin embargo, poco tiempo después el consumo de estos servicios se volvió parte de nuestra cotidianeidad, y hoy pocos se sorprenden. Lo sorprendente hoy sería conocer a alguien que no ha vivido la experiencia de conducir asistido por una app.

Hay quienes dicen que los millennials perdieron la capacidad de sorprenderse. Para mí es algo más profundo. Nuestra sociedad se ha transformado de ser consumidora de productos a consumidora de experiencias porque los servicios entre los competidores cada día son más parecidos. La diferencia radica en la experiencia que vivimos al consumirlos.

Una experiencia de consumo va mas allá de las características de un producto o servicio, involucra en el usuario o consumidor sus antecedentes, emociones, sentimientos. Aunque, sobre todo, expectativa y realidad.

Hay quienes dicen que los millennials perdieron la capacidad de sorprenderse. Para mí es algo más profundo.

Hablar de experiencias de consumo se dice fácil, pero el verdadero reto de cualquier negocio es lograr que sus clientes vivan cada día mejores experiencias que sean difíciles de replicar. Y por ende, que surja la lealtad a la marca o servicio, lealtad que lleva un toque de sentimiento y extrañeza.

Pero, ¿cuál es la receta para lograrlo? ¿Cómo logran los negocios exitosos experiencias "WoW" continuamente en sus consumidores?

Pensemos en un caso práctico que nos ayude a entenderlo; un producto que tenga una gran oferta y demanda, con consumidores de distintas clases sociales, géneros, edades.

¡Hablemos de tacos en México!

Toño es un taquero de abolengo, desde hace 20 años tiene un local de tacos al pastor en el centro de la Ciudad de México. Sus consumidores van desde el "empresario con chofer" hasta el "godínez solitario" pasando por familias, parejas, estudiantes, etc.

via GIPHY

En su hora pico puede llegar a atender hasta 60 clientes al mismo tiempo, pero el disfruta su trabajo y se considera un taquero exitoso porque sus clientes siempre regresan.

A los clientes de Toño no solo les gustan sus tacos al pastor: disfrutan el ambiente, la música, la forma en la que los atiende. Y regresan "porque Toño me conoce y todos los días se le ocurre algo nuevo". Toño aprendió a generar el efecto WoW en sus clientes.

¿Cómo logra generar estas experiencias de consumo?

Toño aprendió a "leer a sus clientes" y entender sus expectativas para poder sorprenderlos.

Aquí algunos ejemplos:

Si es una familia con hijos, los primeros tacos serán para los pequeños y les hablará de la caricatura de moda. Los niños y los papás felices.

Pero si la familia llega con suegra incluida, seguramente el primero será para ella y los chistes de suegras se dejarán escuchar de inmediato. Así todos contentos.

Si es un cliente recurrente, sabe lo que pidió el día anterior, "¿con poca salsa verdad güero?"

Si alguien tiene "cara de prisa" entonces apresura la entrega de la orden.

Para cada cliente, Toño tiene una estrategia de atención y el resultado que que sus clientes regresan. Algunos desde hace 20 años que abrió su local.

Cuando hablamos de experiencias de consumo y el efecto ¡Wow!, el valor entregado al consumidor —su realidad— debe superar su expectativa en el momento. Entonces, conocer las expectativas de los consumidores adquiere la mayor relevancia.

Por esta razón en los últimos años para todos los negocios, sin importar su tamaño, industria o productos, es relevante tener programas que permitan conocer y traducir la voz de sus clientes.

Solo entendiendo qué es lo que espera un consumidor es como se puede elaborar una estrategia que ayude a estos negocios a vender experiencias más allá de sus productos. Lo que al tiempo de ganar consumidores, también pone un paso delante de la competencia.

Finalmente todos somos consumidores de experiencias... y de tacos.

*Este contenido representa la opinión del autor y no necesariamente la de HuffPost México.

También te puede interesar:

- 'Startups' mesiánicas

- Un empresario mexicano llega al consejo del prestigioso MIT

- La adicción al trabajo no te hace más productivo